お客様を怒らせてしまった こんな時の私の対処法

大失敗！　電話でお客様を怒らせてしまった

昨夜、夜9時前にとある入居者様のご家族に生活プランの見直しの相談の電話をしたところ、「こんな遅い時間に電話して来るな！」との旨、お叱りを受けてしまいました。

確かに常識的な時間ではありませんでした。ハッと気付いた時には既に遅く「だいたいウチの母の病状をどこまで知っているのか」「何も知りもしないでプラン変更の相談などしてくるな」・・この辺は怒りに任せての後付け意見・・かとも思いましたが、すべてに関してお詫びしましたが、先方様の怒りは収まっていない様子で「後日改めて上司に抗議する」とのこと。通話時間約15分。大失敗でした。

こんな時の注意点は・・

　■とにかく相手の話を聞く

　■相手の言っていることが間違っていても反論しない

　■開き直らない

　■絶対に感情を出さずに謝意のみを表す

です。

怒ってしまっている相手に、ましてやそれがお客様であった場合、どんなにこちらが正論を伝えても「反発した」という印象しか与えませんので、こちらから言えば言うほど話がややこしくなります。なのでとにかく話を聞いて謝ります。

まずは報告　とにかく上司に報告する

その後、遅い時間でしたが、既に帰宅していた施設長に直ちに電話連絡して一部始終を伝えて一旦終了しました。

当然ですが施設長からも指導（説教）が入り、明日は休みだというのに・・1日の最後の最後に最悪の失敗をして業務を終えた形になってしまいました。

ちなみに、施設長から改めてお詫びの電話を先方に入れるとのことでした。

ここの注意点は

　■どんなに遅い時間でも直ちに上司に報告する

です。

怒っている相手が次にどんな行動に出るかわかりません。先方と上司がコンタクトする前に「起こった出来事を上司が知っている」状況にしておくことが先決です。「起こった出来事を上司が知らなかった」という状況で先方と上司がコンタクトしてしまった場合は、私自身の誠意が疑われるなど新たな火種が発生する可能性があるからです。

誰にも話さない　私だけの言い訳

この日はいくつかの仕事の締め切りが立てこみ、10時出勤のシフトのところ7時に出社。とある業務資料の作成を間に合わせ、10時からの通常業務も何とか無難に終わり、夜8時頃から残業で上記プラン変更の仕事に着手しました。

あー立て込んだ状況もこれで終わる・・。

と、少し安堵しかけたところの大失敗。特に深い考えなく、夜9時前に先方に電話してしまいました。本当に不用意でした。

加えて、完全に前職中の悪い習慣を露呈してしまいました。

前職では業務上の都合で夜10時頃に先方へ電話することも度々。先方からも夜や休日に平気で電話が来るような状況でした。そんな生活を20年以上・・。常識的な電話の時間を認識していなかったわけではなかったのですが、感覚が完全にマヒしていました。

通せる筋はすべて通して終わらせる

もう少し注意点を挙げると

　■次に職場で上司に会った時には業務を始める前に改めて直接詫びる

　■その業務に関わっているスタッフにも詫びる

です。

今回、私が頭を下げるべき方々は3人くらいかな・・。

そして、怒りを露わにされてしまったご家族様からは「急ぎでないならメールをしろ」とのことだったので「改めてお詫び」のつもりで再度電話などしてしまうと、怒りを増幅させてしまう恐れがあるので、以降はメールでのやりとりが得策です。

さらに「母の病状をどこまで知っているのか」とのお話がありましたので、入居しているご本人様の病状をしっかりメールに書き込んだ上で具体的な「変更プラン」をいくつか用意して先方様に選んでいただけるようにしようと思っています。

ここでの注意点は

　■先方の要求をなるべくそのまま実行する

です。

ポイントは「なるべく」というところです。理不尽だったりカスハラ、セクハラレベルの要求があった場合はひとりで悩まず、必ず上司に報告します。まぁ、今回は特に理不尽な要求はありませんでしたので、基本的には「お客様の要求通り」にします。

そして・・

「変更プラン」の話が終結して、しばらく日が経った後に改めて先方様がホームに来所された時に直接お会いして謝罪する。

・・これで着地かな。

こちらとしては十分な謝意を伝え、あとは先方がどのような反応をするかは分かりませんが、誠意をもって実際に行動できるのはこのくらいが適切かと思います。

必要以上の反省や誠意は下策

ちなみに周囲に必要以上に落ち込んだ態度を見せたりすることは下策です。

謝意は謝意として、誠意は誠意としてしっかり表現し、業務の滞りをしっかり片付ければ、それ以上反省の意を示したりしない方が賢明です。

それは、上司も先方様も「普段は忙しい」からです。基本的に失敗した本人がしっかり筋を通せばそれで終了です。それ以上は迷惑でしかありません。ここは大人としての社会人としての割り切りです。

逆に、先方が必要以上にいろいろ言ってくるようであれば、これこそ最近世間的に話題になっている「カスハラ」に相当するので、感覚的に「先方のやり過ぎ」を感じたら、一人で悩まずに上司に報告しましょう。

今日は休暇。「私からも連絡してお詫びする」と言っていた施設長のその後が気になりますが、ここはジタバタせず、必要以上に落ち込まず、明日の出勤に備えています。

まぁ、あまり気にし過ぎず、いつも通り映画でも見ようと思います。